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SmartCare云运维服务

SmartCare是基于十多年运维服务经验积累并依赖国际MSP标准衍生出来的运维服务产品，51IDC拥有200+云计算服务专家团队与经过认证的信息安全服务资质（CMMI5、ISO20000、ISO27001），通过人、服务体系、产品工具、全栈资源的整合，我们正在为用户自身基础架构业务、泛云计算管理等提供个性定制化的服务体验。

SmartCare服务矩阵

  • 技术服务经理的一对一支持

    了解并解读您的IT业务结构和运维作业环境

    预防故障，应对灾难故障针对性的提供root cause分析报告

    自由灵活可定制的SLA

    基于云产品的实践方案，定期主动向您提供知识转移

  • 高度符合客户多云战略的决策管理平台

    基础设施全面监控，简要直观的获得故障定位及趋势分析

    多维度数据分析助力业务稳定性判断

    给予优化建议合理规划云资源

    界定用户权限和角色，实现云运维体系管控及治理

  • 可信赖的服务管理体系

    提供从Service Desk、L1~L3 Support的完整服务流程

    事件跟踪机制，对交付质量全程监控，并提供每一个事件处理完整报告

    按需提供标准版、专业版、企业版的不同服务范畴的云运维服务

  • 覆盖IT生命周期的全栈资源及云服务

    聚合主流公有云，提供基于腾讯云/华为云/AWS/阿里云的云上服务

    基于SDN云联网，构建公有云、ISP、IDC与用户间的快速互联互通

    提供从咨询规划、架构设计、迁移部署到运维管理的全流程上云服务

SmartCare服务选项

  • 服务项
  • 基础服务
  • SmartCare标准版
  • SmartCare专业版
  • SmartCare企业版
  • 使用限制
  • 服务交付说明
远程服务支持通道
    • 官方7X24电话支持

    • 支持

    • 支持

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 4007207200热线支持 180秒极速接听

    • 服务工单支持

    • 支持

    • 支持

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 51IDC提供ITSM工单系统更好的支持服务管理

    • 即时响应时间

    • ≤1（工作日）

    • 业务不可用 < 30分钟

      系统异常 < 45分钟

      应用异常< 45分钟

      产品使用咨询< 120分钟

    • 业务不可用 < 15分钟

      系统异常 < 25分钟

      应用异常< 25分钟

      产品使用咨询< 60分钟

    • 业务不可用 < 10分钟

      系统异常 < 10分钟

      应用异常< 10分钟

      产品使用咨询< 30分钟

    • -

    • 依据客户自身的响应时间要求，我们依据不同的服务的能级为用户提供有效的服务承诺

服务周期
    • 服务支持时间

    • -

    • 5*8（9:00 AM — 6:00 PM）

    • 7*24

    • 7*24

    • -

    • SmartCare服务的支撑时间

SLA条款
    • 服务时间响应

    • -

    • 标准版本99%

    • 专业级-99.5%

    • 企业级-99.9%

    • -

    • 在服务合同上通过服务响应时间的细致划分，为用户提供不同程度的低中高等级的响应等时间承诺

    • 事件处理时间

    • -

    • 标准版本99%

    • 专业级-99.5%

    • 企业级-99.9%

    • -

    • 在服务合同上通过服务响应时间的细致划分，为用户提供不同程度的低中高等级的响应等时间承诺

服务报告
    • 监控巡检报告

    • -

    • 1次/周

    • 1次/周

    • 1次/周

    • -

    • 提供云主机存活监控及性能监控

    • 项目资源使用率分析报告

    • -

    • -

    • -

    • 1次/月

    • -

    • 提供资源使用率、容量等健康状态

    • 运维服务报告

    • -

    • 1次/月

    • 1次/月

    • 1次/月

    • -

    • 提供运维事件回顾、分类、重要变更、服务指标情况

    • 消费分析报告

    • -

    • -

    • 1次／季度

    • 1次/月

    • -

    • 提供资源消费分析情况，分析不良资源状态，提供消费优化建议

    • 架构改善提案

    • -

    • -

    • -

    • 1次／季度

    • -

    • 提供针对云资源优化、业务安全改善、业务架构改进的提案

    • 服务例会

    • -

    • -

    • 1次/季度

    • 1次/月

    • -

    • 主动预约用户提供周期性的服务review meeting，提供针对当前业务、运维情况、资源使用情况的报告例会

支持团队
    • 服务台工程师

    • 支持

    • 支持

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 呼叫中心工程师、负责第一线事件、监控的响应及处理

    • 运维工程师

    • 支持

    • 支持

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 负责升级事件及故障的处理

    • 产品服务团队

    • -

    • -

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 厂商认证云/DC高级工程师，负责疑难事件处理

    • 专属客户经理

    • -

    • 支持

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 负责商务、账单、票据等请求处理

    • 专属服务经理

    • -

    • -

    • -

    • 支持

    • -

    • 负责服务对接、服务质量回顾、服务流程改进

云/DC基础架构构建
    • 基础架构设计

    • -

    • 支持

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 厂商认证且具有丰富经验的架构师设计用户云架构，提供设计方案

    • 产品开通

    • -

    • 支持

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 厂商认证且具有丰富经验的工程师完成云/DC资源购买与云/DC资源配置

    • 业务环境部署

    • -

    • -

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 厂商认证且具有丰富经验的工程师完成云/DC应用服务的部署及配置

监控服务
    • 监控部署

    • -

    • 支持

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 提供监控部署及开通

    • 资源监控

    • -

    • 云厂商默认

    • 云厂商+SmartOps

    • 云厂商+SmartOps

    • -

    • 提供对云主机的可用性和性能监控，SmartOps具备监控趋势分析功能

    • 告警策略及阈值

    • -

    • -

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 根据用户实际的业务情况帮助用户设置合理的告警策略及告警阈值

    • 告警与通知

    • -

    • 平台通知

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 通过短信、邮件等方式发送报警通知，服务台工程师提供电话通知

    • 响应和处理

    • -

    • -

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 服务台工程师响应监控告警，并由厂商认证且具有丰富经验的工程师与专家处理故障问题

运维服务（周期性）
    • 产品支持

    • 指导

    • 支持

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 由厂商认证且具有丰富经验的工程师提供对云产品使用咨询、故障咨询、配置咨询、使用限制咨询

    • 资源及配置变更

    • -

    • 4次/月

    • 5次/月

    • 不限制

    • -

    • 由厂商认证且具有丰富经验的工程师提供云资源增加、删除、变更，以及应用变更、架构的变更管理

    • 业务可用性指标

    • -

    • -

    • 专业级

    • 企业级

    • -

    • 为用户指定

    • 系统运维

    • -

    • 咨询

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 由厂商认证且具有丰富经验的专家提供对云产品、应用、云数据库故障处理

    • 故障响应及处理

    • -

    • 支持

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 由厂商认证且具有丰富经验的专家提供对云产品、应用、云数据库故障处理

    • 资产巡检

    • -

    • 1次／周

    • 1次／周

    • 1次／天

    • -

    • 定期由运维工程师对系统进行深度巡检，发现系统潜在风险

    • 系统补丁安装及应用更新

    • -

    • -

    • 1次／月

    • 1次／周

    • -

    • 提供系统补丁及应用升级列表，由用户确认后，进行补丁更新及升级操作

    • 配置优化

    • -

    • -

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 在运维过程中不断优化业务系统性能、根据需求修正系统参数、内核配置，提升系统性能

    • 发布管理

    • -

    • -

    • 5次／月

    • 不限制

    • -

    • 协助用户完成业务系统发布工作

安全管理
    • 安全产品支持

    • -

    • 支持

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 云厂商产品：主机防护、WAF、云盾DDOS、态势感知

    • 堡垒机技术支持

    • -

    • -

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 51IDC提供自有堡垒机配置管理、用户权限划分、记录回放等内容给用户

    • 网络访问控制、VPN

    • -

    • -

    • -

    • 支持

    • -

    • 安全组、网络ACL、系统最小化权限管理、多因子认证、VPN配置、专线配置、密钥存储及运维

    • 平台（CAM）权限矩阵设计

    • -

    • -

    • -

    • 支持

    • -

    • 公有云平台权限设计与管理

    • 主机权限管理优化

    • -

    • -

    • -

    • 支持

    • -

    • 对应用系统中各类账号权限进行基于安全实践方案的方法优化

    • 安全基础架构评估分析（等保合规方向）

    • -

    • -

    • -

    • 支持

    • -

    • 提供基于等保3技术管理制度方面的基础架构优化建议（以邮件正文形式输出），注释：不提供整改调整服务内容

数据备份及容灾
    • 数据备份、恢复管理

    • -

    • 仅快照策略支持

    • 1次／周

    • 1次／天

    • -

    • 提供业务数据的近场与异地备份、冷备及热备份（需要产品配合），响应用户请求进行数据恢复

    • 容量管理

    • -

    • 支持

    • 支持

    • 支持

    • -

    • 为用户提供预见性的iaas资源的基础管理，为未来扩容储备基础数据支撑

    • 容灾架构（前提：需要商业软件支持）

    • -

    • -

    • 必要时按需

    • 支持

    • 需要商业软件支持

    • 依靠商业灾备软件、工具帮助用户设计业务容灾架构、切换方式、数据存储

    • 容灾演练（前提：需要商业软件支持）

    • -

    • -

    • 必要时按需

    • 支持

    • 需要商业软件支持

    • 依靠商业灾备软件、配合用户完成容灾切换演练，撰写演练报告

CMPT平台支撑
    • 云管理平台支持级别

    • -

    • 基础支持级

    • 专业级

    • 企业级

    • -

    • 支持级：资源、工单、费用分析

      专业版：资源、监控、工单、费用分析、工具

      企业版：平台所有内容

  • 7*24

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  • 5天

    内无理由退订

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